Differenza chiave: centrato sul cliente e centrato sul cliente
La differenza fondamentale tra customer centric e customer centric è che le organizzazioni customer centric operano concentrando i propri sforzi di marketing sul valore della vita dei clienti offrendo una serie di prodotti che desiderano in diverse fasi della vita, mentre le organizzazioni orientate al cliente operano con un forte orientamento al servizio delle esigenze dei clienti. Il cliente è l'aspetto più importante di un'organizzazione e fidelizzare i clienti è diventato estremamente difficile con l'aumento della concorrenza. Pertanto, è essenziale dedicare tempo e risorse adeguati per garantire che l'organizzazione sia dotata di una solida base di clienti.
Cos'è Customer Centric?
Le organizzazioni incentrate sul cliente operano concentrando i loro sforzi di marketing sul valore della vita dei clienti offrendo una serie di prodotti che desiderano in diverse fasi della vita. Qui, l'obiettivo è acquisire il cliente attraverso forti sforzi di marketing e continuare a offrire prodotti diversi per un periodo di tempo considerevolmente lungo. I profitti ottenuti all'inizio del ciclo di vita possono essere bassi e le aziende possono anche subire perdite. Tuttavia, l'intenzione sarà quella di coprire queste perdite man mano che il rapporto con i clienti progredisce nel tempo. Le aziende incentrate sul cliente cercano sempre di capire quali sono i vari prodotti che possono offrire ai propri clienti.
Es. HSBC offre una serie di prodotti secondo il diagramma seguente ai suoi clienti e tentano di acquisire clienti in età molto giovane, ad esempio 11-15 anni attraverso i loro conti di cassa live. Offrono una serie di prestiti, di solito con tassi di interesse bassi fino a un certo punto del ciclo di vita e aumentano gradualmente il tasso di interesse con il tipo di prestiti offerti nell'ultima parte del ciclo di vita. In questo modo, mirano a costruire una relazione a vita con i clienti.
Figura 1: valore del ciclo di vita del cliente
L'attenzione sulla qualità complessiva dei prodotti o servizi forniti rimane al centro delle organizzazioni incentrate sul cliente poiché i clienti dovrebbero rimanere soddisfatti per un lungo periodo di tempo. Nelle società incentrate sul cliente, il rapporto tra il cliente e l'azienda non si limita a un numero limitato di transazioni; pertanto, dovrebbero essere compiuti ulteriori sforzi per rafforzare la soddisfazione del cliente.
Cosa è focalizzato sul cliente?
Le organizzazioni orientate al cliente operano con un forte orientamento a soddisfare le esigenze dei clienti. Questo non è un concetto nuovo e tutte le aziende cercano continuamente di rimanere focalizzate sul cliente per ottenere profitti più elevati. È stato dimostrato che un'efficace attenzione al cliente contribuisce in modo determinante al successo generale di un'azienda in cui alcune aziende sono state in grado di ottenere risultati eccellenti.
Es. Ritz Carlton ha un'eccellente reputazione come catena alberghiera orientata al cliente e fornisce un servizio personalizzato per ogni ospite. Una delle sue politiche consente a ogni dipendente di spendere fino a $ 2.000 per soddisfare ogni singolo ospite.
Figura 02: Hotel Ritz Carlton
Caratteristiche delle organizzazioni orientate al cliente
Focus continuo sul feedback dei clienti
Le aziende orientate al cliente cercano sempre di porre la domanda: "Cos' altro possiamo dare ai nostri clienti?". Pertanto, il feedback dei clienti gioca un ruolo importante nelle attività focalizzate sul cliente. Il feedback ottenuto regolarmente aiuta le aziende a eccellere negli aspetti necessari ai clienti.
Investi nei dipendenti
Per fornire un eccellente servizio clienti, il capitale umano dell'organizzazione dovrebbe essere sufficientemente motivato tramite ricompense per mantenerlo. Ciò diventa particolarmente importante nelle organizzazioni legate ai servizi come l'industria sanitaria, alberghiera e del turismo.
Concentrazione continua sul miglioramento del business
Il costo delle operazioni dovrebbe essere tenuto sotto controllo per offrire i prodotti a un prezzo ottimale per i clienti. Per fare ciò, l'azienda dovrebbe mantenere le operazioni riducendo al minimo gli sprechi.
Qual è la differenza tra Customer Centric e Customer Focused?
Centro sul cliente vs Orientamento al cliente |
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| Le organizzazioni incentrate sul cliente operano concentrando i loro sforzi di marketing sul valore della vita dei clienti offrendo una serie di prodotti che desiderano in diverse fasi della vita. | Le organizzazioni orientate al cliente operano con un forte orientamento a soddisfare le esigenze dei clienti. |
| Natura | |
| Le organizzazioni incentrate sul cliente offrono una serie di vari prodotti nel corso della vita del cliente. | L'organizzazione focalizzata sul cliente offre uno o un numero limitato di prodotti per tutta la vita del cliente. |
| Lasso di tempo | |
| Il cliente è incentrato sul lungo termine | Incentrato sul cliente è focalizzato sul breve termine. |
Riepilogo – Incentrato sul cliente e centrato sul cliente
La differenza tra centrato sul cliente e centrato sul cliente dipende principalmente dal fatto che l'azienda sia interessata a costruire relazioni a lungo termine con i clienti (centrate sul cliente) o relazioni a breve termine con i clienti apportando miglioramenti ai prodotti (focalizzati sul cliente). Sebbene tutte le aziende siano incentrate sul cliente a vari livelli, va notato che essere incentrate sul cliente richiede ingenti investimenti per acquisire i clienti all'inizio del ciclo di vita, quindi solo le organizzazioni ricche di liquidità sono in grado di perseguire tale strategia.
