Differenza principale: aspettative del cliente e percezione del cliente
La differenza fondamentale tra le aspettative del cliente e la percezione del cliente risiede nelle aspirazioni e nella mentalità del cliente; L'aspettativa del cliente è un presupposto nel decidere l'acquisto mentre la percezione del cliente è un'interpretazione delle informazioni collettive dopo l'acquisto. Entrambi i concetti sono importanti per offrire un'offerta superiore al cliente e per renderlo soddisfatto. Le variabili per confermare la soddisfazione del cliente sono l'aspettativa e la performance. Il divario tra le due variabili decide se il cliente è soddisfatto o deluso. Questo gap è noto come Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). La performance porta alla percezione. Pertanto, sia le aspettative del cliente che la percezione del cliente sono concetti molto importanti nel campo del servizio clienti e del marketing. Se le prestazioni del prodotto superano le aspettative del cliente, il cliente è soddisfatto e può essere facilmente mantenuto. Per fare ciò, una conoscenza approfondita delle aspettative dei clienti e delle risorse organizzative è fondamentale.
Quali sono le aspettative del cliente?
L'aspettativa del cliente può essere definita come "l'assunzione da parte del cliente della sua esperienza nel soddisfare un bisogno con le risorse disponibili a sua disposizione". In parole povere, l'aspettativa del cliente è ciò che il cliente si aspetta da un prodotto o servizio. Ciò può essere influenzato da background culturale, fattori demografici, pubblicità, stile di vita familiare, personalità, convinzioni, recensioni ed esperienza con prodotti simili. Questi fattori di influenza aiutano il cliente a valutare la qualità, il valore e la capacità del prodotto o servizio di soddisfare il bisogno.
Le aspettative dei clienti possono essere classificate in due categorie in base alle aspirazioni di prestazioni per attributi, caratteristiche e vantaggi del prodotto o servizio. Questi sono conosciuti come aspettativa esplicita e implicita. L'aspettativa esplicita è espressa dal cliente e di solito si riferisce alle prestazioni del prodotto come il numero di porzioni per bottiglia, il periodo di manutenzione gratuito, il consumo di energia elettrica all'ora, ecc. Si tratta di standard prestazionali ben identificati e possono essere già esplicitamente menzionati nella confezione o schede tecniche. L'aspettativa implicita è complicata e la maggior parte delle organizzazioni non riesce ad affrontarla, con conseguente scarsa soddisfazione del cliente. Le aspettative implicite sono cose che il cliente ritiene ovvie e che il venditore lo sappia. Ma sono supposizioni non dette del cliente. Ad esempio, il cliente desidera che il venditore ricordi i suoi ordini passati o si aspetta che gli venga data la priorità in quanto sono clienti abituali. Quando l'aspettativa implicita viene ignorata, il cliente la tratta come un'aspettativa esplicita. Presumono che il venditore conoscesse l'aspettativa implicita fin dall'inizio, ma non se ne occupasse.
L'aspettativa del cliente è stata decodificata da una ricerca condotta da Parasuraman, et al (1985). La ricerca si riferiva solo alla qualità del livello di servizio. Ma pochi dei loro risultati sono stati importanti e possono essere applicati sia al prodotto che al servizio. Hanno indicato che i clienti hanno un'aspettativa predeterminata prima dell'acquisto. Ciò influisce sulla decisione di acquisto. Inoltre, si dice che le aspettative dei clienti abbiano due livelli. Uno è il livello desiderato e l' altro è il livello sufficiente. Il livello desiderato sono i vantaggi che il cliente spera di ottenere e il livello sufficiente è il servizio o il vantaggio accettabile. Infine, la loro ricerca ha indicato che una promessa del venditore non dovrebbe essere irrealistica. La sottopromessa è migliore, mentre la probabilità di superare le aspettative dei clienti è alta.
Le aziende dovrebbero sempre prestare molta attenzione alla definizione delle aspettative, al soddisfacimento delle aspettative e al ripristino delle aspettative, per avere successo sul mercato.
Cos'è la percezione del cliente?
La percezione del cliente è l'esperienza del cliente attraverso il consumo e l'interazione con il venditore. La percezione del cliente è soggettiva e può variare da persona a persona. La percezione è il risultato della valutazione individuale da parte del cliente della qualità di un prodotto o servizio basata sul consumo e sull'interazione con il venditore.
La percezione potrebbe differire da ciò che il venditore intendeva indurre. Questa probabilità di deviazione rappresenta la sfida più grande per un marketer poiché la percezione del cliente è molto difficile da prevedere e gestire. Se un'organizzazione non è in grado di ottenere l'attenzione o una risposta favorevole dal cliente, può essere una catastrofe per l'organizzazione. Un gran numero di opzioni sul mercato e l'accesso alle informazioni dal punto di vista del cliente rende le cose più difficili per i professionisti del marketing.
La percezione del cliente non è statica; è dinamico. Quindi, la percezione del cliente riguarda la mentalità attuale di un cliente. In futuro, la percezione può passare da una situazione favorevole a una sfavorevole o viceversa. Inizialmente, la percezione sarà giudicante, razionale e basata sui fatti. Ma quando la relazione cresce tra venditore e acquirente, può essere basata su fattori emotivi. Inoltre, anche le azioni della concorrenza, le circostanze dell'acquirente e il potere d'acquisto possono influire sulla percezione.
Misurare la percezione del cliente è un compito difficile, ma è essenziale per un'organizzazione vedere la propria offerta dal punto di vista del cliente. Le ricerche di mercato e le indagini sono gli strumenti migliori per la misurazione. L'organizzazione deve colmare il divario tra le aspettative e la percezione del cliente per gestire la percezione del cliente. Dopo aver misurato la percezione, possono tentare di gestire il gap del cliente.
Qual è la differenza tra le aspettative del cliente e la percezione del cliente?
Poiché abbiamo compreso i concetti di aspettativa e percezione del cliente, differenziamo entrambi i concetti.
Definizione:
Aspettativa del cliente: l'aspettativa del cliente può essere definita come l'assunzione da parte del cliente della sua esperienza nel soddisfare un bisogno con le risorse disponibili a sua disposizione.
Percezione del cliente: la percezione del cliente è l'interpretazione mentale di un singolo cliente delle informazioni raccolte e del consumo di un prodotto o servizio.
Pre-acquisto o Post-acquisto:
Aspettativa del cliente: l'aspettativa del cliente è un presupposto per decidere l'acquisto. (Fase di pre-acquisto).
Percezione del cliente: la percezione del cliente è un'interpretazione delle informazioni collettive dopo l'acquisto (fase post-acquisto).
Cronologia:
Aspettativa del cliente: l'aspettativa del cliente è l'anticipazione dell'esperienza. È un concetto orientato al futuro
Percezione del cliente: la percezione del cliente è una revisione dell'esperienza. È un concetto orientato al passato.
Influencer:
Aspettativa del cliente: l'aspettativa del cliente è influenzata dal background culturale, dai fattori demografici, dalla pubblicità, dallo stile di vita familiare, dalla personalità, dalle convinzioni, dalle recensioni e dall'esperienza con prodotti simili.
Percezione del cliente: la percezione del cliente è il risultato della valutazione individuale da parte del cliente della qualità del prodotto o del servizio basata sul consumo e sull'interazione con il venditore.
Pubblico target per la misurazione:
Aspettativa del cliente: l'aspettativa del cliente può essere misurata tramite sondaggi e ricerche di mercato tra i potenziali clienti che sono il pubblico target segmentato per il prodotto o servizio offerto dall'organizzazione.
Percezione del cliente: la percezione del cliente può essere misurata tramite sondaggi e ricerche di mercato tra i consumatori che hanno provato il prodotto o servizio almeno una volta.
L'aspetto importante delle aspettative e della percezione del cliente è il divario tra loro noto come divario del cliente. Le organizzazioni dovrebbero sforzarsi di mantenere il divario il più minimo possibile per avere successo nel loro mestiere.
