Differenza chiave – SLA vs OLA
La differenza fondamentale tra SLA e OLA è che uno SLA è un contratto tra un fornitore di servizi (fornitore) e l'utente finale (cliente) che delinea il livello di servizio atteso dal fornitore di servizi mentre un OLA definisce l'interdipendente relazioni a sostegno di uno SLA. SLA e OLA sono molto popolari e ampiamente utilizzati nell'outsourcing e in settori specifici come quello dell'Information Technology. OLA è sviluppato in base alla natura dei requisiti specificati nello SLA. Sia SLA che OLA possono essere contratti informali o legalmente vincolanti.
Cos'è lo SLA?
Uno SLA (Service Level Agreement) è un contratto tra un fornitore di servizi (fornitore) e l'utente finale (cliente), che delinea il livello di servizio atteso dal fornitore di servizi. Gli SLA possono essere sviluppati sia per uso interno che esterno. Gli SLA sono sviluppati al fine di garantire che il risultato di un'attività o di un progetto venga completato nei tempi concordati con il livello di qualità atteso. Le metriche seguenti sono specificate in uno SLA.
- Descrizione del servizio
- Affidabilità, reattività e livello di prestazioni concordato
- Procedura per la segnalazione dei problemi
- Livello del servizio di monitoraggio e reporting
- Conseguenze per il mancato rispetto degli obblighi di servizio, comprese le sanzioni pagabili
- Clausole o vincoli di escape
Di seguito sono riportati i diversi tipi di SLA.
Figura 1: tipi di SLA
SLA basato sul cliente
Questo è uno SLA che copre tutti i gruppi di clienti insieme ai servizi che utilizzano. Ad esempio, uno SLA tra il fornitore di servizi e il dipartimento finanziario di una grande organizzazione per servizi quali il sistema finanziario, il sistema delle buste paga.
SLA multilivello
In uno SLA multilivello, l'accordo è suddiviso in vari livelli in cui vengono affrontate le diverse esigenze dei clienti di coloro che utilizzano lo stesso servizio. Gli SLA multilivello possono essere a livello aziendale o a livello di cliente. Gli SLA aziendali affrontano problemi generali di gestione del livello di servizio che interessano l'organizzazione nel suo insieme, mentre gli SLA a livello di cliente affrontano problemi specifici di un gruppo di clienti
SLA basato sul servizio
Questo è un accordo per tutti i clienti che utilizzano i servizi forniti dal fornitore di servizi; ad esempio, implementando un servizio di posta elettronica per l'organizzazione.
Definizioni tecniche come "tempo medio tra i guasti" (MTBF), "tempo medio per la risposta" (MTTR) o "tempo medio per il recupero" (MTTR) sono utilizzate negli SLA insieme alle parti responsabili del pagamento delle commissioni e segnalazione guasti.
Cos'è OLA?
Un OLA (accordo a livello operativo) definisce le relazioni interdipendenti a supporto di uno SLA. L'accordo definisce le responsabilità di ciascun gruppo di supporto interno nei confronti di altri gruppi di supporto, inclusi il processo, la qualità prevista e il calendario per la fornitura dei loro servizi. Lo scopo dell'OLA è di contribuire a garantire che le attività di supporto svolte dai vari team di supporto soddisfino gli standard previsti nello SLA. In altre parole, OLA descrive come i dipartimenti lavoreranno insieme per soddisfare i requisiti del livello di servizio come previsto nello SLA. Pertanto, l'OLA è sviluppato sulla base dei criteri previsti per SLA. I componenti in OLA sono in gran parte simili a quelli degli SLA.
Qual è la differenza tra SLA e OLA?
SLA vs OLA |
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| SLA è un contratto tra un fornitore di servizi (fornitore) e un utente finale (cliente) che delinea il livello di servizio atteso dal fornitore di servizi. | OLA definisce le relazioni interdipendenti a supporto di un Service Level Agreement. |
| Focus | |
| SLA si concentra sulla parte di servizio dell'accordo. | OLA è un accordo relativo alla manutenzione e ad altri servizi. |
| Natura | |
| SLA è un contratto tra il fornitore di servizi e l'utente finale. | OLA è un accordo interno. |
| Tecnica | |
| SLA è un contratto meno tecnico. | OLA è un contratto altamente tecnico. |
Riepilogo – SLA vs OLA
La differenza tra SLA e OLA dipende principalmente dal loro focus. SLA si concentra sulla parte di servizio dell'accordo. OLA è un accordo relativo alla manutenzione e ad altri servizi. Nel complesso, l'obiettivo di entrambi alla fine è lo stesso poiché entrambi tentano di completare un'attività con successo. Le aziende dovrebbero dedicare tempo sufficiente e considerare tutti i fattori rilevanti prima di preparare uno SLA o OLA poiché possono aiutare a prendere le opzioni di recupero in caso di esito negativo come richiedere una sanzione se i risultati attesi non vengono raggiunti.
